Poliisin lupapalvelu kyykyttää kansalaisia

Sami Pikkuaho - Julkaistu Kalevassa


Julkaistu: perjantaina 15. marraskuuta 2013


Olen kohdannut viime aikoina kymmeniä hämmentyneitä ja ärtyneitä poliisin lupapalveluihin pettyneitä asukkaita Oulussa ja ympäristökunnissa. Heidän huonot kokemuksensa ovat peräisin useista eri palvelupisteistä. Tämä heikentää tärkeäksi näkemääni esivallan kunnioitusta.


Tunnelmia voi käydä aistimassa palvelupisteissä asioivien keskuudessa. Poliisin lupapalveluiden siirtyminen sähköiseen ajanvaraukseen heikensi palveluiden saatavuutta. Tällä hetkellä Oulun palvelupisteeseen voi käsittääkseni varata ajan passia varten noin kolmen viikon päähän. Toisinaan aika menee kauemmaskin, varsinkin jos varaa aikaa koko perheen lupapalveluihin. Jokaiselle perheenjäsenelle on varattava oma aikansa.

Hieman nopeamman yksittäisen irtoajan voi saada johonkin toiseen lähiseudun palvelupisteeseen. Tästä saadusta ajasta alkavat sitten erimittaiset käsittelyvaiheet luvasta ja asiasta riippuen. On tietysti arvostettavaa, jos kukin ennakoi omat lupatarpeensa kyllin ajoissa. Mielestäni on kuitenkin kohtuutonta, että nyt täytyy jonottaa näin pitkään jo pelkästään siihen, että pääsee laittamaan asiaa vireille.

En käy erittelemään monia kuulemiani esimerkkejä järjettömiltä tuntuvista ja kärsivällisyyttä koettelevista luvanhakuprosesseista. Yhteenvetona voi todeta, että monet ovat kokeneet virkailijoiden taholta epäasiallista käytöstä ja isoäänistä opastamista muiden asiakkaiden kuullen. Asiakkaat ovat kohdanneet myös joustamattomuutta sekä hyppyyttämistä lähiseudun palvelupisteestä toiseen.

Vaikuttaa siltä, että palveluiden tuottaja on ottanut tehtäväkseen ”kouluttaa” asiakkaita uuteen käytäntöön varsin järeällä tavalla. Palveluiden järjestäjä ei valitettavasti sisäistä, millaista vaivannäköä ja ylimääräistä arjen hankaluutta käytännöt aiheuttavat esimerkiksi passia hakeville lapsiperheille.

Myös ulkomaalaiset asiakkaat ovat kertoneet saaneensa puutteellista palvelua lupa-asioissaan. Eräs palveluun tyrmistynyt oli kysynyt, voisiko hän antaa palvelusta palautetta. Hänelle oli vastattu: ei tämä palautteella miksikään muutu. Tylyltä tuntuu.

Tiedän, että valtion hankala taloudellinen tilanne heijastuu suoraan henkilöstöresursseihin. Lupapalveluiden uudistuksessa on ollut tavoitteena parantaa palvelua ja vähentää jonottamista. On myös muistettava, että uuden käytännön alkuvaiheissa asiakkaiden tietämättömyys uudesta palvelusta tai järjestelmän tekniset ongelmat voivat pitkittää prosessia. Nämä seikat eivät kuitenkaan poista vastuuta kehittää palvelua ennen kaikkea asiakaslähtöisesti.

Ystävällisyys ja pieni ymmärtämys asiakasta ja hänen tilannettaan kohtaan ei lienee liikaa vaadittu lupa-asioita käsittelevältä poliisiviranomaisiltakaan. Todistetusti valtion virastoistakin voi saada erinomaista palvelua. Näin olen kokenut esimerkiksi verotoimistossa asioidessani.

Toivon, että keskustelun kautta syntyy asiakaslähtöinen palvelumalli. Voitaisiinko lupapalveluiden kysyntään vastata esimerkiksi joustavilla työajoilla ottamalla käyttöön iltapalveluaikoja?


Viimeisimmät blogikirjoitukset

Oulusta ykkönen


tiistaina 2. lokakuuta 2018

Lapsivihamielinen perheenisä?


tiistaina 15. toukokuuta 2018

Vastuullisuutta lupasimme - nyt sitä kysytään!


sunnuntaina 10. joulukuuta 2017

© 2017 Copyright Sami Pikkuaho